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Whiteboard

Customer-Journey-Map: Vorlage für bessere Kundenerlebnisse

Eine Customer-Journey-Map folgt einer Person auf dem Weg zu einem konkreten Ziel, etwa einen Workshop zu buchen oder Hilfe nach einem Kauf zu erhalten. Das Board verbindet Schritte, Kontaktpunkte, Fragen und Schwierigkeiten dieser Erfahrung. Trennt den heutigen Ablauf vom gewünschten künftigen Erlebnis.

Zeit mit Diskussion:
45–60 Min.
Für:
Serviceteams, Produktteams und Workshop-Moderierende

Vorlage auf Deutsch

Vorlage verwenden

Erstelle deine eigene Kopie und bearbeite sie. Melde dich an oder erstelle ein Konto, um sie im Editor zu öffnen.

Was ihr mitnehmen könnt

Eine sichtbare Abfolge der Erfahrung, eine wichtige Hürde und eine konkrete Frage oder Verbesserung zum Testen.

Leitfragen für das Whiteboard

Nutze diese Fragen in den Bereichen des Boards. Schreibe eine Idee pro Notiz und besprecht danach die Zusammenhänge.

Schritte und Handlungen

Was versucht die Person gerade zu tun?

Kontaktpunkte

Welcher Seite, Nachricht, welchem Ort oder Menschen begegnet sie?

Fragen und Gefühle

Was fragt oder äußert sie laut den vorliegenden Belegen?

Hürden und Möglichkeiten

Wo stockt es, und welche kleine Änderung könnte helfen?

So moderierst du diese Aktivität

  1. 1

    Grenzen festlegen

    Wählt Kundengruppe, Ziel sowie Anfang und Ende. Zum Beispiel: von der Entdeckung eines Workshops bis zum Erhalt aller Teilnahmeinformationen.

  2. 2

    Tatsächliche Schritte nachzeichnen

    Nutzt Interviews, Supportnachrichten oder Beobachtungen für Handlungen und Kontaktpunkte. Beschreibt, was die Person tut, nicht die internen Abteilungen.

  3. 3

    Erfahrung und Belege ergänzen

    Notiert Fragen, Hindernisse und Gefühle, die eure Forschung stützt. Markiert Annahmen und Lücken, statt jedes Feld mit Vermutungen zu füllen.

  4. 4

    Eine Verbesserung wählen

    Sucht eine Hürde, die für die Person wichtig ist. Vereinbart einen Test, eine zuständige Person und eine Beobachtung, an der ihr einen Nutzen erkennen könnt.

Mach diese Aktivität zu deiner

Behalte, was passt, formuliere den Rest um und bestimme das Tempo für deine Gruppe.

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Vorlagen sind im kostenlosen Tarif enthalten. Die Teilnehmendenzahl hängt von deinem Tarif ab. Tarife ansehen.

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