Aller au contenu principal
Pomlet
Pomlet
Tableau blanc

Parcours client : un modèle pour repérer les améliorations

Une carte de parcours client suit une personne vers un objectif précis, comme réserver un atelier ou obtenir de l’aide après un achat. Ce tableau relie les étapes, les points de contact, les questions et les difficultés de cette expérience. Distinguez le parcours actuel de celui que vous aimeriez concevoir.

Durée avec échanges :
45–60 min
Pour :
Équipes de service, équipes produit et personnes qui animent des ateliers

Modèle en français

Utiliser ce modèle

Créez votre copie et modifiez-la. Connectez-vous ou créez un compte pour l’ouvrir dans l’éditeur.

Ce que vous pouvez en retirer

Une séquence visible de l’expérience, un point de friction prioritaire et une question ou une amélioration à tester.

Questions pour remplir le tableau

Appuyez-vous sur ces questions dans les zones du tableau. Notez une idée par post-it, puis discutez des liens.

Étapes et actions

Qu’essaie de faire la personne à ce moment ?

Points de contact

Quelle page, quel message, quel lieu ou quelle personne rencontre-t-elle ?

Questions et émotions

Qu’exprime-t-elle ou demande-t-elle selon les informations recueillies ?

Difficultés et possibilités

Où reste-t-elle bloquée et quel petit changement pourrait aider ?

Comment animer cette activité

  1. 1

    Délimiter le parcours

    Choisissez un public, un objectif, un début et une fin. Par exemple : de la découverte d’un atelier à la réception des informations pour y participer.

  2. 2

    Reconstituer les étapes réelles

    Appuyez-vous sur des entretiens, des messages d’aide ou des observations. Décrivez ce que fait la personne plutôt que les services internes qui interviennent.

  3. 3

    Ajouter le vécu et les éléments

    Notez les questions, obstacles et ressentis appuyés par votre enquête. Marquez les suppositions et les informations absentes au lieu de tout remplir au hasard.

  4. 4

    Choisir une amélioration

    Repérez une difficulté importante pour le client. Convenez d’un changement à essayer, d’une personne pour le mener et d’une observation qui montrera son effet.

Adaptez cette activité à votre groupe

Gardez ce qui convient, reformulez le reste et choisissez votre rythme.

Utiliser ce modèle

Les modèles sont inclus dans l’offre gratuite. Le nombre de participants dépend de votre formule. Voir les offres.

Une autre activité à essayer

Découvrir les modèles